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解决方案 |
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| 名称：山东螺号信息技术有限公司 |
| 地 址：山东省济南市天桥区无影山中路美林大厦东塔904 |
| 售前咨询：18866886016 |
| 售后技术：40001-40008 |
| 咨询Q Q：2757210 |
| 邮 箱：2757210@qq.com |
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12345呼叫中心解决方案
1 概述
1.1 背景概述
为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平 台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。
1.2 建设需求
市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
1.3 建设目标
12345政府公共服务热线（简称12345服务热线）建设的目标是：整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，2小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。
1.4 呼叫中心系统业务流程简述
整体呼叫中心服务系统将以热线号码对外公示，当客户电话呼入系统时首先通过IVR（自动语音应答）系统进行电话分流，由相应技能组坐席为其进行服务，同时坐席端电脑弹屏显示客户资料（若来电号码匹配不到客户资料，则坐席进行手工录入客户信息并保存），此时坐席端根据来电沟通录入工单信息（业务咨询），若坐席人员自行解答用户问题，则直接完结工单；若坐席人员无法解答可将工单指派至相应职能人员进行处理，直至完结。工单结束后可对用户进行满意度回访调查，并形成记录单。最终对坐席话务数据（包含呼入呼出电话量等）及数据业务（工单处理量等）进行统计。
2 呼叫中心系统设计
2.1 系统整体层次
呼叫中心整体解决方案整体采用4层结构，分别为：系统硬件基础层、系统通讯交换层、系统通讯中间控制层及桌面应用层。
2.2 软件技术架构
呼叫中心系统架构：
三层架构，数据库、软件接口、业务应用，通过接口层与其他系统连接达到互相访问互不影响的目的，此结构易于今后各类软件功能扩展。
2.3 总体业务模型
群众通过12345电话、网站以及微信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。
2.4 业务流程
业务流程1（二次呼转案）：保留全省现有服务热线系统不变，当用通过拨打12345呼入时，由坐席人员接听来电，当前坐席根据市民来电需求直接将电话转接至相应职能部门，由相应职能部门热线人员为来电用户服务；
业务流程2（工单业务流转）：于各职能部门设立坐席入口，当用户通过拨打12345呼入时，由坐席人员接听来电，当前坐席根据市民来电需求记录相应工单（服务单、投诉单、举报单等等），工单记录完毕后由坐席人员按照相应职能部门职能范围将工单派至相应坐席入口处，各职能部门相应人员可通过呼叫中心CRM系统进行接单操作，并进行进一步处理直至工单完结，最后由12345坐席人员根据CRM系统工单记录进行市民回访工作。
2.5 业务描述
本系统设计充分考虑到了各职能单位与12345呼叫中心系统之间的互联互通，实现区12345中心——区/市职能单位——县区——街镇——社区五级指挥调度的需要，做到了兼顾现在，放眼未来。
可通过政府政务网或专线方式实现统一服务中心与原各个职能部门之间的网络互通。
区局12345采用“集中接入，座席集中“的架构部署一套完整的呼叫中心平台系统，统一接入12345热线和项目前期予以保留的12315等热线号码，在区政府服务中心集中部署受理坐席，全区用户拨打12345热线全部路由到区政府服务中心的呼叫中心平台系统，然后根据客户需求将来电自动或手动转接到所属职能部门的专业坐席受理。
呼叫中心平台与12345业务系统无缝集成，可以显示来话人相关信息，并提供弹屏功能，坐席员应答、拨号、转接等话务操作和相关业务操作均可在同一应用界面操作完成。
所有坐席均开通录音功能，可对来话进行实时录音。录音文件集中存储在中心存储服务器上，由中心管理人员集中管理，各职能单位的管理人员可通过中心管理人员分配权限来收听本地市的坐席录音。
2.6 系统主要功能
语音通讯平台
数据与语音同步，包括IVR以及坐席转接时语音和数据同步（电话转接时可携带客户资料）；
IVR自动语音导航分层服务（可通过图形化流程编辑器自定义语音导航流程）；
智能路由：转人工及其它多策略路由功能（ACD，可根据电话运营情况进行实时调整）；
电话全程录音：所有转接人工坐席电话全程录音，并支持条件检索和文件导出；
预留接口，与第三方平台对接。
CRM业务软件功能
软电话及呼叫中心监控（坐席、外线状态）功能；
来电客户历史信息显示和自动弹屏（在软件中弹出来电的客户资料信息）；
实现客户的咨询、售后服务、投诉建议等功能；
工单记录坐席通话沟通内容，部门间工单流转，协同解决客户问题；工单流程的完整记录等；
实现客户回访、满意度调查、客户关怀等功能；客户资料：客户资料管理，包括基本信息、个性化信息、接触历史、客户等级；
统计功能
实现话务报表：如话务状态实时监控，坐席操作记录，接通率，呼损率，通话时长等各项统计；
实现各类业务报表：如客户类型分类，工单业务类型分类，工单状态统计，回访满意度统计等等。
2.7 解决方案组网图
拓扑图组网说明：
系统整体架构采用IP分布式，可采用数字中继、模拟中继、sip对接等方式接入。核心设备：外线语音网关、LH IP-PBX通讯交换设备、内线语音网关及业务系统服务器设备，通过网络与坐席设备相连。坐席设备端可选用内线语音网关+模拟话机或IP电话方式。
LH IP-PBX设备负责通讯交换控制；
业务系统服务器主要是桌面业务系统数据库及业务应用服务；
外线网关：运营商外线接入设备；
内线网关：座席端模拟电话接入设备。
双机热备方案（可选）：
为保障系统稳定运行，避免突发意外情况出现，整体设计可采用双机热备方案。一台主机为主服务器，另一台主机为备服务器，在系统正常情况下，主服务器对外提供服务，备服务器监视主服务器的运行情况。当主服务器出现异常，不能对外提供服务时，备服务器主动接管主服务器的工作，继续对外提供服务，从而保证业务系统能够不间断的运行。
系统扩展说明：
硬件扩展性：
LH IP-PBX多媒体交换设备单机配置(最大可达) 480坐席；可采用多机堆叠，最大可支持20机组堆叠组网，通过网线连接即可，实现后期平滑扩容；
软件扩展性：
在现有呼叫中心基础上添加内外线授权和相关硬件即可实现坐席平滑扩容。
3 通讯平台功能
3.1 自动语音应答（IVR）
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。
IVR系统提供自动语音应答服务，适用于各种业务介绍、信息查询等应用，在自动服务中，可以根据用户输入播放相应的语音提示。
图形化流程编辑器：
提供可视化的流程编辑器，简单实用；
每个节点都可编辑语音菜单、输入属性和执行的动作；
IVR流程编辑器，可添加、保存、修改、删除、下载与上传脚本；
每个脚本具有默认属性，且属性可配，每个节点都可继承默认属性；
每个节点都可编辑语音菜单、输入属性和执行的动作；
流程采用树形结构，可任意编辑、增删、复制一个节点。
上下班不同语音流程：
在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。
3.2 自动话务分配（ACD）
来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列。
支持多种呼叫分配策略并灵活调整，且每组设置可以不同。
a) 顺序分配：每次从业务代表队列的队列头开始顺序寻找第一位空闲的业务代表应答接听；
b) 循环顺序分配：从上次分配的业务代表的位置开始顺序寻找下一位空闲的业务代表应答接听；
c) 话后等待（空闲时长）分配：从所有空闲的业务代表中寻找自上次处理接听以来空闲时间最长的一位应答接听；
d) 技能组优先分配：根据所分配的技能组优先级选择优先接通方式；
e) VIP优先分配：根据客户属性，优先接听VIP客户来电；
f) 用户追随分配：根据客户来电将电话分配至上次服务该客户的坐席接听电话。
排队与队列管理
背景音乐：客户进入队列后自动播放等待音乐；
语音菜单：客户进入队列后，自动播放队列菜单，客户可选择继续等待、返回语音导航系统顶级菜单和上级菜单、语音留言或是挂机；
队列溢出管理：支持灵活的溢出策略，可根据队列长度和等待时间等溢出条件设定溢出处理措施。
3.3 Agent坐席基本功能
提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话等功能。
a) 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容；
b) 客户留言功能：当坐席忙，系统引导客户向坐席人员留言后，坐席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户；
c) 一键外呼功能：坐席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通坐席电话，坐席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼；
d) 短信发送功能：保密，安全的交互式短信平台，当坐席人员与外线通话后，坐席可以根据客户的要求，直接向目标客户发送短信，可以单发或者群发短信，短信发送完成可以收看短信的发送结果记录。
3.4 Record录音功能
呼叫中心系统具有录音资源，以实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存储需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存储服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查坐席人员的电话服务质量，及时发现问题并改进。
a) 电话录音：所有通话进行录音备份；
b) 无人接听语音留言：当坐席忙，系统引导客户向坐席人员留言后，坐席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
3.5 标准化接口
我公司有标准化的预留接口，将来可于贵公司业务数据系统进行有效对接。
4 业务系统功能
4.1 管理模块
管理模块，主要是对系统的初始化数据的设置，包括人员，组织机构（树状结构），角色，权限等基础设置。所有的设置可以由客户自行定义（灵活的自定义功能），方便客户随时更改具有自己企业特色的业务特征数据及参数。
a) 组织机构管理：用户可按照自己公司系统组织框架灵活设置部门结构；
b) 人员角色管理：系统管理员可对人员制定角色，并给每个角色赋权，这样每个使用系统的人就会拥有此角色的权限；
c) 坐席信息修改：坐席登录后可修改个人信息及密码
组织机构设置
角色权限设置
4.2 客户来电弹屏
客户接入后，系统进行定位客户，定位到一个，显示客户信息；如未定位到，坐席进行手工增加；定位到多个，由坐席进行进一步询问，进一步定位客户。坐席和客户建立接触后，系统通过多种信息来源为坐席提供相关的客户信息，使坐席能够有重点、有针对的为客户提供更优质的服务。 客户信息包括客户基本信息、客户接触信息、客户服务信息。
a) 客户基本信息：包括客户名称、联系方式、客户类型、客户登记等信息；
b) 客户呼叫轨迹：自动语音服务轨迹可现实客户在接入坐席前在IVR自主语音流程的服务过程，更明确判断客户进入人工坐席的服务需求；
c) 客户服务信息：客户与客服人员接触的历史记录，包括服务记录、通话记录等
客户弹屏界面
4.3 客户咨询服务
业务咨询是为客户及内部相关人员提供企业开展或将要开展的业务资料信息及产品、服务相关的信息咨询。业务咨询方式包括人工咨询、自动语音播放等。多种业务咨询方式可以单独使用，也可以相互结合。系统能够提供灵活方便的查询手段，便于向客户提供更好、更快的咨询服务。在系统自动或者客户代表人工为客户提供业务咨询信息时，系统提供咨询信息记录功能。通过对咨询信息记录的次数统计及排行了解信息被客户关注的程度。
客户代表在客户提出一些不清楚或不能及时回答的问题时可以选择提交咨询工单或者转接专家坐席，工单受理后及时提交给职能部门处理，保证客户咨询的问题及时得到解答。通过系统可以准确、详细的记录工单内容和客户信息，完整的咨询工单包括工单流水号、受理人、受理时间、咨询内容、类型、客户姓名、联系方式、等描述咨询工单的要素。为减少客户重复咨询的可能性，同时也是为了提高工单处理人员的重视程度和作为今后业务分析、工作调整的资料，在录入咨询工单时对该客户的咨询历史记录进行比对，如果发现曾经有过相同咨询类型的情况将对本次的咨询情况作为重复咨询处理。
客户咨询服务
4.4 工单业务
完整的工单应该包括流水号、受理人、受理时间、业务类型、客户信息、联系方式、受理业务详情等要素。
工单流转：工单可以由坐席人员指派至指定工作组（部门）、工作人（在线人员、或者某个指定人员），接到工单的人员在“我的工单”的任务栏中会显示此工单，进行接单操作后就可以处理了。
工单检索：工单生成后可以按照工单状态（已接单、待处理、已完结等）、客户名称等信息进行检索；可以查看工单的详细信息：包括工单记录的原始信息，工单经过的处理过程和每一步的处理人、处理时间、以及最后的处理人。
工单完结：由不同技能组客服人员接听电话，记录问题，形成工单，转派给处理问题的部门或个人，由处理问题的部门或个人进行分析并有效解决。工单可无限次转派，会有派单记录，直至此工单完结。
4.5 话后客户满意度调查
系统支持在通话结束后将电话自动转至IVR进行满意度评价的功能，可以获取客户对当前电话服务坐席的服务情况，并进行相关统计分析。
4.6 知识库（FAQ）
客服系统的多业务处理，涉及企业所有相关的业务知识，因此知识库的建设既是解决服务人员的使用问题，提高技术使用水平，增加知识范围，同时也是知识积累的过程，直接关系到企业客户服务水平的高低，所以建立全局共享的知识中心，是企业的必然选择。通过知识库的建设，可以全面提升企业的客户服务水平，提高客户满意度。
4.7 微信模块
微信模块主要处理微信服务器与腾讯服务器间的消息交互，实现微信公众号咨询可直接到坐席业务系统端弹屏沟通；同时提供客户微官网及微网页功能，可快捷生成移动端网站，具体功能如下：
4.8 在线客服模块
在线客服模块实现官方网站在线咨询与坐席端业务系统端弹屏进行实时沟通的功能，实现多媒体客服平台的功能。
5 数据统计
管理人员可通过话务管理系统对整个呼叫中心系统运营状况状况进行查看。
统计模块能提供多种形式及风格的数据统计报表，供企业相关领导作为决策支持的考察数据，内容包括话务量、工单情况、坐席工作情况等报表。统计方式包括时间段（某月某日至某月某日）统计、日（每天）统计、周统计、月统计等。
5.1 通话统计
根据坐席、时间等条件进行通话统计，可导出EXCEL表格，也可生成条形图、柱状图、饼图、曲线图、区域图等图表进行查看、导出操作。
5.2 工单信息统计
可根据工单问题类型、工单性质、工单来源、工单状态等条件生成统计报表，可导出EXCEL表格，也可生成条形图、柱状图、饼图、曲线图、区域图等图表进行查看、导出操作。
5.3 坐席工作统计
可统计坐席工作时长、操作记录、满意度评价等报表，可导出EXCEL表格。
6 公司优势
螺号旗下的呼叫中心产品是不断完善的系统工程产品，它具有以下的独创性，创新性；以及相对同类产品具有无可比拟的优势，包括：
成熟的设计，研-教-产完美结合的产品
螺号呼叫中心由基础网络层，交换通讯层，交换接口层，IP通讯应用层，通讯接口层，桌面应用层，数据接口层七层结构组成。历经科学研究室研究，教学领域实验，商业领域应用推广三个阶段，是国内支持IP通信的PBX商用产品之一。
大量客户经验的累积
螺号呼叫中心自商业推广以来，版本整体升级历经5个版本从最初的V1.0到现在的V5.0，期间的小版本修正经过140余次。
经与800余家国内外客户的不断的磨合积累，在修正BUG的同时，充分吸取各客户的使用经验，螺号呼叫中心是大量研究及使用人员的智慧结晶。
独特的行业模板
螺号呼叫中心是在总结各行应用基础上的商业应用系统，除基本版以外更有电力行业、燃气行业、广电行业、高速路政、餐饮商务会所、内贸商贸企业…..等20余个行业应用模板、行业应用解决方案。各行业客户可在行业模板的基础上发掘自己独有的应用模式或者应用特点，凭借螺号独特的快速构建优势，构建实用方便的呼叫中心系统。
庞大的呼叫中心在线运行数量
螺号呼叫中心系统推广至今拥有国内外庞大的客户数量，截止至2018年12月为止，本呼叫中心系统在线运行数量达到10000线。
接入平台的扩展性强
螺号核心交换系统可采用多机堆叠，支持SIP协议终端，灵活扩展。
螺号平台完全冗余的高可靠性能
螺号系统核心主机支持1+1冗余双机热备模式，中继线路设备支持数字中继、模拟中继、SIP中继；支持任何情况下的线路热备冗余；系统支持智能路由，并可以支持备份路由，迂回路由的模式。通过以上的各种热备及冗余的技术手段达到系统的稳定高可用性。
优良的三层软件结构和无单点故障的系统结构
螺号呼叫中心的软件体系分为三层：数据层、处理层和表示层。采用了第三方厂商生产的交易中间件来访问数据库，既能保证数据访问的安全性、又使得系统具有开放性的优点。交易中间件作为透明的传输通道，我们封装了中间件的函数，可以很方便地叠加新的模块。
简便直观的教材、培训的优势
螺号提供完善培训，在售前、售中、售后的各个阶段，帮助客户充分了解系统、运行系统，并在该平台上自主开发业务，真正把客服系统做成盈利的中心。在这个过程中，我们提供契合需求的周到培训，并寻求共同进步。
培训教材以文档材料为辅助，以音视频材料为主导，即使是刚接触呼叫中心的人员也能很快上手工作。
7 螺号方案优势
1) 采用多媒体IP分布式解决方案，电信级可靠式设计，7*24小时不间断运营；
2) 提供包括接入设备、核心多媒体交换设备、CTI系统、IVR系统、录音系统、坐席终端等端到端设备和组件的一站式方案；
3) 完善的业务系统，具备客户资料管理、工单记录流转、业务咨询投诉、电话回访及全程通话录音等完善的功能；
4) 完备的接口预留机制，提供CTI、CRM、短信、网站等标准接口与第三方业务软件进行对接；同时系统支持多种新媒体方式接入，例如微信、APP等；
5) 强大的扩展性能：核心交换设备可采用多机堆叠，支持标准SIP 协议接入、接出，后续扩容非常便捷；
6) 完备的售后服务系统：包括设备备机服务、系统使用前培训及7*24小时售后热线。
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